第72届世界质量与改进大会召开 中国厦航参加

2018年4月30日，第72届世界质量与改进大会在美国西雅图召开。来自世界50多个国家的3000多名质量专业人士出席了会议，会议期间举行了中美质量峰会。在中美质量峰会上，中国厦门航空公司作为中国优秀企业的代表出席了峰会。厦航总经理赵东分享了厦航的前景规划和行业介绍。

赵东表示，厦航自1984年成立以来，已连续33年保持安全飞行记录，连续23个季度被评为中国最佳服务航空公司空公司，并荣获中国服务行业“中国质量奖”。

对于厦航质量背后的管理，赵东表示:首先，要靠改革。厦航是由福建省和中国民航总局合作建立的现代企业制度下的空航空公司。厦航的一切发展都是从零开始。在这种情况下，只有靠改革才能谋生。厦航探索形成了“自主经营、自我管理、自我激励、自我提升”的灵活机制，努力实现“上下联动、左右平衡、创新发展、规避风险”的科学状态。厦航的改革也体现在安全管理、运营管理、服务管理、绩效考核、薪酬管理等方面。

第二，加大投入。厦航的卓越表现，离不开其在保障航行安全、提高服务质量、鼓励创新方面的巨大投入。厦航愿意投资安全保障。几年来，投资30亿元购买安全生产设备，进行安全技术创新。在服务改进方面，以餐饮为例，公司的空餐饮航空公司按照“成本中心”运营，保持“半个月换一次餐”的频率。在鼓励创新方面，除了发放绩效奖金外，还颁发了航空空安全奖、效益贡献奖、正常飞行特别奖、节能减排特别奖、服务质量特别奖等一系列奖项。都是专门设立来奖励有突出改进和创新的单位和个人，使人才的贡献与回报成正比。

第三，服务标准。厦航自成立以来就注重服务水准。一方面注意细节的规范。以水果切配为例，厦航制定了《水果切配手册》。所有水果都有专门的“厦航切法”，形状大小摆放都按标准操作。另一方面，形成严格的标准体系。目前，厦航内部标准化管理手册94种，1350万字。再者，注重规范的全面实施。厦航建立了“厦航服务质量引擎”微信微信官方账号，收集了790多条服务标准，员工可以随时随地直接查询。

第四，以人为本。厦航以“人”的需求为核心，加强对人性的把握，爱护员工。一方面让乘客感受真情，建立“真诚服务、微笑服务、综合服务”等“十大服务”体系，要求乘务员“三米内微笑，一米内问候，三句以上与乘客沟通。”；另一方面，以乘客的利益为重，提倡“充分了解乘客的心态，充分了解他们的需求，充分了解他们的投诉，充分了解他们的错误”，并根据延误时长制定空地面航班延期服务标准，以满足客户的需求。厦航也很关心员工。首先要了解员工的心理认同，实行民航全员劳动合同制。第二，关心员工的生活。投资建设生产基地，投资60多亿元改善职工生产生活条件；再者，注意解决员工的后顾之忧，解决员工配偶和子女的就业和就学问题。

此外，厦航的效益离不开其独特的质量管理模式，概括为“二引擎四系统立体互动”。“双引擎”指的是“文化引擎”、“机制引擎”，“四大系统”指的是“安全、运营、服务、效益”四大质量体系。两者立体关联、互动，推动厦航走上卓越绩效管理之路，促进客户、企业、社会及相关方形成共赢发展的良性循环。

未来，厦航将继续推进“互联网+”、“大数据+”和“人工智能+”项目，催化信息与业务的化学反应，打造行业领先的信息能力，打造智慧厦航；积极落实“可持续安全、低碳运营、绿色服务、利益共享”的可持续发展措施，推进新技术、新材料、新能源的创新应用，以实际行动推动更高质量、更高效、更可持续的发展；我们将充分把握机遇，沿着“国际化、枢纽化、差异化、智能化、多元化”的宏观道路，努力成为一家业绩卓越的世界级航空公司空集团。

厦航的服务优势，赵东说，一是规范一致。自1990年编制《乘务员手册》以来，厦航已有94份标准化管理手册，1350万字，强调“所有要求形成一个体系，所有体系都包含在手册中，所有手册都要贯彻执行”。

第二，体贴。厦航服务的魅力在于“看清真情，在细微处被感动”。以餐饮服务为例，厦航根据季节变化、气候变化、旅客地域分布，开发出了更符合现代人营养健康理念的健康餐；秉承“以茶待客”的习俗，我们选择了13种茶，如中国四大名茶之一的铁观音，符合美国人口味的正山种族红茶，以及受英国人喜爱的作为佐餐饮品的伯爵红茶，还有茶。作为食材，我们开发了上百种茶点；推出40项在线选餐服务，不仅让乘客可以在空自主定制餐食，还让厦航能够预测乘客需求，准确配置，减少资源浪费。

三是创造体验。厦航以客舱为舞台，产品为道具，乘客为中心。近年来，厦航以情怀打造主题航班，推出全程惊喜定制服务产品，拓展定制包机，为全球知名企业和旅行社打造专属体验，展示中国优质服务形象。

赵东表示，面向未来，2035年实现“一流安全、一流品牌、一流管理、一流性能、一流生态”和“成为表现卓越的世界级航空公司空集团”的长期目标已经确定。我们将继续拓展国际市场，完善洲际市场，提升国际运营能力，打造具有全球竞争力的国际网络布局。通过与机场和联合检查组的密切联系，旅客和行李的过境程序将进一步合理化，过境服务将得到优化，过境支助的效率将得到提高。近日，国际航班电子申报和直通航班试点业务将启动，世界领先的“60分钟无忧中转”品牌将在厦门建成，为全球旅客提供更加便捷的服务。

赵东提到，厦航始终坚持可持续发展理念，积极承担社会责任。积极实施节能减排，利用大数据准确计算飞机油量和水添加量，减轻飞机重量，在航空空配餐车间设置蒸汽热回收装置，提高能源利用效率；我们也在不断创新，用新材料、新能源推动节能减排，用碳刹车替代飞机钢刹车，推广地面车辆“油改电”。通过一系列努力，小时油耗连续5年降低4%，吨公里油耗降低3%。仅在2016年，它就节省了7.6万吨燃料、31万千瓦时电力和24万吨碳。

积极帮助扶贫事业，投入大量资金。选拔了四批管理干部，派往云霄县梅林村、屏南县楼楼村、华安县宝山村和古田县松溪村扶贫。牵头成立“白鹭志愿者联盟”，开展200多项志愿者活动，还负责所有会议志愿者的礼仪培训。去年6月还与姚明爱心基金形成战略伙伴关系，共同打造“白鹭梦想”公益品牌，推进农村教育，促进青少年健康成长，搭建体育公益与企业社会责任互动平台。

今后，我们将继续加大推进节能减排、环境保护的力度，通过扶贫助学、志愿服务等方式，积极参与公益活动，承担企业社会责任。(乔姗姗)

编辑:范